Коллекторское агентство, контролируемое Сбербанком, начало использовать технологию оценки эмоций клиентов-должников по голосу в режиме реального времени.
При этом такая технология используется сегодня лишь в случае с должниками. В дальнейшем ее могут задействовать и в иных областях. Дмитрий Теплицкий, гендиректор АБК, подчеркнул, что технология дает возможность в ходе разговора по телефону оценивать интонации должников, считывать их эмоции. На основе этого создается сценарий диалога.
Такую технологию, разработанную “дочкой” АКБ VS Robotics, внедрили в конце минувшего года. Такая система стала частью программы, которую в своей работе используют операторы call-центров.
В режиме реального времени система записывает и анализирует человеческий голос, после чего данные поступают сотруднику АБК. Система различает 7 видов реакции человека. Речь идет о злости, унынии, нейтральном, радости, раздражении, страхе и удивлении.